Realizar llamadas y mensajería vía telefónica o fax, para contactar a clientes frecuentes.

Diferencia entre información y comunicación

El fax

Ventajas del fax.

Formas de uso del fax.

Partes del fax.

ventajas del servicio telefónico 

Tono de voz

cortesía 

Técnicas

correo electrónico

negocio electrónico

Enfoque sistemático de negocios electrónicos

Negocios electrónicos a futuro

Relación entre Internet y los negocios electrónicos 

 Cliente potencial

Comunicación

Comunicación del servicio:

   La comunicación de la compañía debe ser precisa, coordinada y apropiada. Esto contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como de alta calidad.

Discrepancia y estrategias en la comunicación del servicio:

   Los factores fundamentales involucrados en la comunicación de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe, y que pueden influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio prestado son:

·         Intangibilidad del servicio: Los servicios son desempeños más que un bien físico, por lo que su esencia y los beneficios son difíciles de comunicar a los clientes.

Las estrategias que debe desarrollar son:

o   Presentar información vivida.

o   Usar imágenes interactivas

o   Usar documentación y visualización

o   Usar el marketing de comunicación verbal, es decir, de boca en boca.

o   Aprovechar los medios sociales.

o   Dirigir los mensajes a personas influyentes o importantes.

o   Presentar a clientes satisfechos.

·         Promesas de servicio: Esto ocurre cuando al manejar la comunicación de servicio (promesas realizadas por los vendedores, publicidad y el personal de servicios) esta resulte ser inferior al nivel propuesto o prometido. Las estrategias que debe desarrollar son:

o   Crear una marca de servicios.

o   Coordinar la comunicación externa.

·         Expectativas de las mismas: Si hay publicidad, ventas personales o cualquier otra comunicación externa que presenta expectativas poco realistas, los encuentros reales provocarán decepción en los clientes. Las estrategias que debe desarrollar son:

o   Hacer promesas realistas.

o   Ofrecer garantías de servicio.

o   Ofrecer alternativas.

·         Educación a los clientes: Las empresas deben educar a los clientes, es decir, si los clientes no tienen claro cómo se brindará el servicio, cuál será la función en la entrega del servicio y cómo evaluar los servicios que nunca antes han utilizado, se decepcionarán. Las estrategias que debe desarrollar son:

o   Preparar a los clientes sobre el proceso del servicio.

o   Confirmar el desempeño con las expectativas.

o   Aclarar las expectativas después de la venta.

·         Comunicación del marketing interno: Es muy importante que haya una comunicación eficaz entre las funciones, es decir, comunicación horizontal. Si la comunicación interna es pésima, la calidad del servicio percibida está en riesgo. Las estrategias que debe desarrollar son:

o   Comunicación vertical adecuada.

o   Vender la marca dentro de la compañía.

o   Crear una comunicación ascendente eficaz.

o   Crear equipos de trabajo multifuncionales.

Canales electrónicos:

   Estos han permitido que se amplíen las oportunidades de comercialización de productos y servicios proporcionando ofertas. La diferencia con otros tipos de canales es que en estos no es necesaria el área de recursos humanos.

   Entre los beneficios de los canales electrónicos se encuentran:

·         La entrega consistente del servicio estandarizado: Esto a diferencia de la entrega del servicio a través de un proveedor personal, los canales electrónicos no interpretan el servicio sino que lo ejecutan.

·         Bajo costo: Ofrecen medios más eficaces y eficientes en la entrega, en relación a la distribución personal.

·         Beneficio de los clientes: Los clientes pueden acceder cuando y donde quieran, tales como las compras por catálogo que hoy en día hacen grandes compañías sin la necesidad de ir al centro comercial.

·         Extensa distribución: Permite a los distribuidores de servicio interactuar con un gran número de consumidores. De igual forma permite que se interactué con un gran número de intermediarios.

·         Capacidad de personalización: El internet permite diseñar servicios de acuerdo a las necesidades y deseos de los clientes, es decir, personalizar el servicio.

·         Retroalimentación rápida de los clientes: Las empresas pueden investigar de manera eficaz lo que piensan los clientes y por siguiente proporcionar la retroalimentación adecuada para el cliente y la compañía.

      Las desventajas de los canales electrónicos son:

·         Competencia de precios: Es complicado en el mercado de servicios el comprar los precios como se realiza en el mercado de productos, sin embargo, en la actualidad los usuarios comparan a través de los servicios adicionales que ofrecen las compañías.

·         Incapacidad para personalizar: Es decir que en los canales electrónicos la mayoría de las veces no se conoce al cliente de manera personal.

·         Falta de consistencia: Esto ocurre ya que en la variabilidad de los clientes puede presentarse algún problema a pesar de que los canales electrónicos suelen ser eficaces en disminuir la inconsistencia de los empleados o proveedores. 

Comercio electrónico:

   Es el proceso de comercializar o vender un bien tangible o intangible a través del internet. 

   Existen dos tipos de comercio electrónico:

·         De negocio a negocio: Se dan transacciones entre compañías.

·         De negocio al consumidor o cliente: En él se dan transacciones entre la empresa y el usuario final del bien tangible o intangible, también se le conoce como menudeo electrónico.

   El comercio electrónico emplea tres modelos de comercio:

·         Venta de mercancía o servicios por internet.

·         Proporcionar entretenimiento con base a un pago de suscripción.

·         Sitios que proporcionan publicidad, entretenimiento o información con base en referencias.

   Dado que existe una gran cantidad de información gratuita que  hay en el internet, el pago de suscripción no ha dado mucho éxito, así que se desarrolló nuevos modelos de negocios a negocios entre los cuales se encuentran:

·         Subastas de mercancías para vender de negocios a consumidores o clientes.

·         Proveedores de servicios electrónicos.

·         Infomediarios para el consumidor.

Las ventajas y desventajas de los comercios electrónicos son los siguientes:

Ventajas	Desventajas
Menores precios.	Mal servicio al cliente
Mayor variedad de productos y servicios.	Interrupciones en las relaciones del canal
Variedad de proveedores.	Problemas de pago
Acceso a datos de clientes y ventas de productos.	Problemas de confiabilidad
Servicio al cliente las 24 horas.
Bajos costos.
Productos personalizados.

   El comercio electrónico pasa por cuatro etapas:

Etapas	Descripción
Presencia básica	Es el sitio que tiene la información de la empresa. Se actualiza con regularidad
Prospección	Sitio interactivo con más información de la empresa, productos y servicios. Su contenido es personalizado y tiene un soporte técnico al cliente a través de correo electrónico.
Integración del negocio	Es un sitio más complejo que permite mayor interacción con el cliente, soporte de autoservicio, capacidad de búsqueda avanzada, consigue rentabilidad.
Transformación del negocio	Integración total con respaldo de las áreas de la empresa, comunicación más eficiente con los clientes y proveedores, por lo que las transacciones electrónicas desplazan al papel, mayor rentabilidad, reducción de costos de operación y canales de ventas más amplios.

Calidad del servicio electrónico:

   Actualmente los consumidores y clientes evalúan la calidad de la web y esto a llevado que las empresas cuestionen esto y que si los criterios utilizados difieren cuando se juzgan los servicios que no son de internet.

     Para esto se utiliza una herramienta llamada ESQUAL que se define como el grado en que un sitio web permite la navegación, las compras y las entregas eficientes y efectivas.

   Las cuatro dimensiones que se utilizan para evaluar el sitio web son los siguientes:

•          Eficiencia: Velocidad para tener acceso al sitio.
•         Cumplimiento: Grado en que se cumplen las promesas del sitio en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos.
•          Disponibilidad del sistema: Es el funcionamiento adecuado del sitio.
•         Privacidad: Si el sitio es seguro y protege la información que proporciona el cliente. 

   Las tres dimensiones que evalúan la recuperación del servicio son:

•          Sensibilidad: Manejo adecuado de los problemas.
•          Compensación: Es la manera en la que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen.
•          Contacto: Es la disposición y disponibilidad de atender a través del teléfono o línea.

Registro de quejas y sugerencias:

  

 El registro de quejas y sugerencias se puede usar diferentes medios para recabar las quejas y así retroalimentar a los empleados y resolver los problemas. Esto puede ser a través de un buzón de quejas o en una línea de atención a clientes las 24 horas. 

Esto permitirá:

·         Mejorar los procedimientos.

·         Eliminar los defectos o desperfectos de los productos.

·         Mejorar la actitud de las personas que presentan el servicio.

·         El establecimiento de estándares de desempeño.

·         Enfocar a la empresa a las necesidades de los clientes.

Algunas causas de quejas son:

·         Productos que no cumplen con las expectativas del consumidor.

·         Servicios que no cumplen con las expectativas del cliente.

·         Inflexibilidad.

·         Errores.

·         Comunicación externa pobre.

·         Comunicación interna pobre.

·         Atrasos.

·         Comportamiento poco profesional.

Lo que se debe de hacer en estos casos son:

•          Responder de manera rápida.
•          Asumir la responsabilidad de resolver el problema del cliente.
•          Preguntar por los hechos.
•          Investigar la forma como los clientes quieren que se resuelva su queja.
•          Reconocer los errores y disculparse aunque no sea error de tu departamento.
•          Hacer promesas que se puedan cumplir.

   Lo que no se debe de hacer en estos casos son:

•          Ponerse a la defensiva.
•          Discutir con el cliente.
•          Hacer que el cliente repita la queja.
•          Dejar a los clientes esperando en el teléfono o en la oficina.

   Al toparse con un cliente es importante desmostar que se le escucha y que estás de acuerdo en la forma como se siente, para después enfocarse en que se falló. Sé debe de calmar a los clientes manteniendo una voz Tranquila, no tomando las cosas de manera personal. En caso de que el cliente se comporte de forma agresiva se debe demostrar confianza y analizar el problema para encontrar una mejor respuesta, es decir, que sea satisfactoria para el cliente.

  

   Cuando un cliente está enojado, causa estrés a la persona que lo atiende y como eso  puede ser muy perjudicial para el mismo se aconseja realizar lo siguiente:

•          Realizar ejercicios de estrés para controlar éste.
•          Tomar un tiempo necesario para despejarse después de haber atendido la queja.

   El registro de quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:

•          Fecha.
•          Nombre del cliente.
•          Exposición de la queja.
•          Departamento de la queja.
•          Departamento al que se refiere.
•          Nombre de la persona que atiende la queja.
•          Causa de la queja.
•          Consecuencias de la misma.
•          Solución.
•          Plazo para llevarla a cabo.
•          Confirmación de la solución.